Раньше я так любил одну марку одежды, что чуть ли не все штаны покупал в определенном магазине. Но дистрибутор ввел ситему скидоки я перестал там что-либо покупать, поскольку считаю, что программы лояльности унижают клиентов и развращают бизнес.

Любая дисконтная программа делает из покупателя попрошайку, а из продавца вора. Механика воровства предельно примитивна: человеку дают чек без скидки, а платеж проводят со скидкой. Однажды мне принесли чек, у которого наглый официант просто оторвал по линейке нижнюю часть с написанной на ней дневной скидкой. И я не знаю ни одной дисконтной программы, где бы продавцы не воровали деньги.

Скидка развращает и покупателя – карта лояльности не делает человека лояльным. Есть юноша, который ухаживает за Машей и пытается ей понравиться. Дарит цветы, пишет стихи мелом у подъезда. Но тут появляется Даша, которая позволяет все и так. Программа лояльности – это такая Даша. Она поощряет халявщиков, а не осознанных покупателей.

Осознанный покупатель любит свою компанию настолько, что дает ей заработать. В «Возвращении» Альмодовара героиня благодарит кинематографистов, которым она устраивала обеды: «Спасибо, что дали мне заработать». Будущая экономика станет строиться на таких честных отношениях.

Вот человек приходит первый раз в магазин, а ему говорят: купи вещь, получишь серебряную карту и 5% скидки. Но вообще у нас есть еще золотая карта, платиновая, бриллиантовая и самая офигительная. Так что, человечек, становись в конец очереди. При такой системе, когда один может купить товар дешевле, а другому приходится покупать дороже, многие люди не получают удовольствие от покупки. В голове у покупателя появляется червоточинка, что его обманывают, что цена на товар нечестная.

Программы лояльности, конечно, работают. Но если у человека есть проблема, а ему дать косяк, на время этот человек о проблеме думать перестанет, но она никуда ведь не денется. Карта лояльности действует как косяк. Поэтому эти карты так и популярны – разврат быстро распространяется.

Хотя «Евросеть» позиционируется как сеть салонов с низкими ценами, мы стараемся не делать скидок и не вводим программ лояльности. Наш путь – изучать клиентов и прогнозировать спрос, закупать товар так, чтобы не было остатков, выставлять небольшую наценку. Это не быстрый путь. Но рано или поздно до потребителя доходит, что с ним общаются не как с дураком, а по-честному. И появляется лояльность совершенно иного свойства.

Я могу себе купить штаны за любые деньги. Но у кого-то в том магазине есть 50% скидки, а у меня нет. Чтобы получить скидку, мне надо кому-то звонить и о чем-то просить. Ну вас! Суррогат заработка – игра в казино. Суррогат любви – секс-услуги. А карты и скидки – это суррогат лояльности.

Евгений Чичваркин

"Секрет фирмы" - http://www.sf-online.ru/